BMW
Estrategia, investigación y diseño de experiencia end to end: BMW app.
El Reto
BMW necesitaba evolucionar su experiencia postventa y construir un canal digital capaz de fortalecer la relación con sus clientes más allá de la compra del vehículo. El reto consistía en diseñar una experiencia premium alineada con los estándares globales de la marca, que permitiera fidelizar usuarios, aumentar el Customer Lifetime Value y convertir el app en el principal punto de contacto entre BMW y sus clientes.
¿Qué involucró el reto y cómo lo solucionamos?
Para ello, llevamos a cabo una investigación profunda orientada a entender el negocio, los usuarios, los procesos internos y el ecosistema digital existente, involucrando stakeholders estratégicos, equipos operativos y más de 30 clientes BMW. Además, llevamos a cabo dinámicas de discovery y design thinking, mystery shopper y análisis del customer journey dentro de talleres y procesos postventa.
A partir de esto, construimos una propuesta de valor digital centrada en las necesidades reales de los usuarios y del negocio, priorizando estratégicamente funcionalidades según impacto, factibilidad y valor para el cliente. Diseñamos la aplicación oficial de BMW Perú para iOS y Android, liderando el proceso y buscando convertir la aplicación en un “one stop shop” que incluye: billetera de documentos con alertas y notificaciones, agendamiento de mantenimientos, histórico del vehículo, test drives, e-commerce, alertas SOS por siniestro, entre otras funcionalidades.
¿Qué impacto generó en el negocio?
El proyecto permitió a BMW consolidar un nuevo canal de relacionamiento, ofreciendo una experiencia digital premium alineada con el posicionamiento global de la marca, fortaleciendo fidelización, experiencia postventa y relacionamiento con clientes a través de un ecosistema digital más conectado y centrado en el usuario.
Además del diseño de la aplicación, el trabajo conjunto permitió aterrizar estratégicamente oportunidades de negocio, identificar puntos críticos dentro de la experiencia de cliente y construir una base digital escalable capaz de evolucionar continuamente junto a las necesidades del negocio y sus usuarios.